Als Führungskraft Konfliktgespräche moderieren

Primär liegt es in der Verantwortung der Führungskraft bei Spannungen oder offen auftretenden Konflikten zwischen Mitarbeitenden ein erstes Gespräch zu führen. Dies mit dem Ziel, herauszufinden worum es den Parteien eigentlich geht, welche Anliegen dahinter liegen und welche gemeinsamen Lösungen vereinbart werden können. Personalverantwortliche sollten in einem ersten Schritt nur dann beigezogen werden, wenn die Führungskraft selber Teil des Konfliktes und damit direkt betroffen ist.

Die Moderation von Konfliktgesprächen stellt andere Anforderungen an eine Führungskraft als ein „normales“ Mitarbeitergespräch. Sie finden hier, im Sinne eines Leitfadens, die wichtigsten Aspekte aufgeführt.

Anforderungen an eine Führungskraft in Konfliktsituationen

Hohes Rollenbewusstsein insbesondere Klarheit über die eigene Rolle im Konflikt
Kritik- und Konfliktfähigkeit
Inhaltliche „Enthaltsamkeit“, d.h. Verzicht auf jegliche persönliche Kommentare
Gewährleistung der Allparteilichkeit, d.h. sich in die Lage und Befindlichkeit aller Beteiligten hineinversetzen können
Vernetzt denken / Zusammenhänge verstehen

 

Moderation von Konfliktgesprächen

Steigen Sie ein, indem Sie den Ablauf und die von Ihnen vorgegebenen Regeln erläutern.
Heben Sie hervor, dass Ihnen ein konstruktives Gespräch wichtig ist – und verabschieden Sie sich von der Vorstellung, dass es sachlich bleibt.
Jede der Konfliktparteien erhält Zeit, ihre Position/Sichtweise ungestört darzulegen.
Es geht um die subjektive Schilderung von Erfahrungen, Verletzungen, Bedürfnissen, Gefühlen und Interessen.
Sätze beginnen lassen mit

    „Aus meiner Sicht….“
    „Wie ich es erlebt habe….“
    „In meiner Wahrnehmung…“
Achten Sie darauf, dass in der Ich-Form bzw. in Ich-Botschaften gesprochen wird.
Kränkungen und persönliche Angriffe und Interpretationen in der Du-Perspektive sind nicht erwünscht – hier sollten Sie schnell intervenieren.
Achten Sie darauf, dass der Redeanteil der Beteiligten ungefähr gleich lang ist.
Die jeweils andere Partei sollte dabei aufmerksam zuhören und Kommentare, Bewertungen, Diskussionen, Unterbrechungen unterlassen (dies gilt auch für nonverbale Kommentare).
Wenden Sie den sogenannten kontrollierten Dialog an, d.h. dass Sie am Ende einer Schilderung die Gegenpartei das von ihr Verstandene in eigenen Worten zusammenfassen lassen; die andere Partei erhält dann die Möglichkeit, etwaige Missverständnisse zu korrigiere
Fragen Sie nach, um genau zu verstehen worum es geht und lassen Sie Äusserungen präzisieren.
Ergreifen Sie auf keinen Fall Partei für eine Seite und achten Sie darauf, dass dies auch nicht nonverbal, z.B. durch Kopfnicken, passiert. Sollten Sie mit dem Verhalten einer Person nicht einverstanden sein, klären Sie dies anschliessend unter vier Augen.
Tauchen im Gespräch Themen auf, die direkt mit Ihnen zu tun haben, kann es sinnvoll sein, diese zu einem späteren Zeitpunkt und allenfalls mit externer Moderation (z.B. durch HR) zu klären.
Machen Sie sich Notizen um nichts zu vergessen.
Lassen Sie die Beteiligten idealerweise selber nach passenden Lösungen suchen.
Fassen Sie am Ende des Gesprächs die besprochenen Themen und weiteren Vereinbarungen zusammen.
Schaffen Sie Verbindlichkeit: Lassen Sie die Vereinbarungen von allen Beteiligten unterschreiben.